1、及时回应。发生纠纷时，双方一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，迅速记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助其解决问题。

2、认真倾听热情接待。面对纠纷时，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下来，这样便于我们去回忆当时的情形，分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

3、认同他的感受做出安抚和解释。纠纷双方会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对其个人的不满。首先我们要站在他们的角度想问题，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。